Ausgangssituation
Der Wettbewerb entscheidet sich heutzutage in allen Branchen über die Servicequalität. Eine elementare Voraussetzung dafür sind motivierte und engagierte Mitarbeiter. Unternehmen werden sich zunehmend darüber bewusst und erkennen den unmittelbaren Zusammenhang zwischen Wohlbefinden der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die Zufriedenheit und das Commitment ihrer Mitarbeiter zu unterstützen und zu sichern. Und das aus gutem Grund, denn sie führt fast automatisch zu einer höheren Produktivität und Qualität. Aus diesem Grund nimmt das Interesse an Mitarbeiter- und Kundenbefragungen wieder deutlich zu, aber der Fokus und die Herangehensweise haben sich verändert.
die entscheidenden Fragen
- Was bedeutet eigentlich Zufriedenheit für den einzelnen Kunden und Mitarbeiter?
- Welche Erwartungen und Visionen haben Kunden und Mitarbeiter?
- Wann und unter welchen Umständen führt Zufriedenheit auch zur Bindung an das Unternehmen?
- Wie kann ein Unternehmen herausfinden, was Kunden und Mitarbeiter wirklich bewegt?
die Herausforderung
Vielschichtige Aspekte bestimmen letzten Endes die Haltungen und das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern. Zudem sind Kunden heutzutage selbstbewusster, individueller, besser informiert und anspruchsvollerer. Für Unternehmen wird es zunehmend schwerer, herauszufinden, was genau Kunden auf Dauer zufrieden stellt bzw. ihr Handeln bestimmt. Da viele Entscheidungen auf unbewussten Annahmen und Vergleichsprozessen beruhen, gilt es, diese schwer zugänglichen Informationen erfassbar und nachvollziehbar zu machen. Das gelingt mit herkömmlichen Befragungsinstrumenten häufig nur oberflächlich.
Die Lösung
Lassen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter zu Wort kommen und zwar mit ihren eigenen Worten. Mit unserem hoch adaptiven Interview- und Analysetool congrid® gelingt nicht nur das, sondern Sie können alle Bezugsgrößen, die maßgeblich die Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern bestimmen, in das Befragungsdesign mit einbeziehen. Zum Beispiel über relevante Wettbewerber, Produkte und Dienstleistungen, die Servicequalität, das Image Ihres Unternehmens, die Entwicklungsgeschichte, zukunftsweisende Handlungsstrategien und Visionen. Sie erkennen, womit Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter zufrieden sind und womit eher nicht und vor allem woran das liegt.
- Sie erfahren, was Ihre Kunden und Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen und den Leistungen verbinden (Standortbestimmung)
- Sie wissen auch, was Ihre Kunden und Mitarbeiter unter Servicequalität verstehen wollen und erfahren ganz genau, wo Sie ansetzen müssen, um Erwartungen zu erfüllen
- Sie bekommen ein differenziertes Bild über formelle und alle relevanten informellen Meinungsgruppen
- Sie erhalten ein genaues Bild von Ihren Wettbewerbern und was diese Wahrnehmungen für Ihre eigene Differenzierung bedeutet
- Sie erfahren, was Ihre Mitarbeiter brauchen und wo sie sich Unterstützung wünschen
- Sie wissen, woran Ihre Kunden erkennen können, dass sie wirklich im Fokus stehen
- Sie erfahren, welche Bedeutung Ihre Unternehmensgeschichte für die gegenwärtige und die zukünftige Positionierung Ihrer Leistungen hat
